jun 132013
 

Dit is de derde aflevering van een serie over gebrekkige kwaliteit in de digitale wereld. Rationalitas hoopt dat meer mensen zullen morren, al beschrijft deze aflevering en voorbeeld waar morren bijna onmogelijk is. 

Vandaag gaat om één begrip uit het begripssysteem van de architectuur voor de digitale wereld zo als uitgelegd in het gelijknamige boek van Hanno Wupper:

Integriteit. We noemen een product, een bouwwerk of een organisatie integer als elk onderdeel ervan in de dienst van het doel van het ding c.q. de missie van de organisatie staat.

De Rabo-Bank Kerkrade bijvoorbeeld is zeker geen integer instituut. Onlangs werd daar eeuwen oud zilver, dat een klant in bewaring had gegeven, uit de kluis opgeruimd en bij het vuilnis gezet, omdat men niet wist, wat en van wie het was. Wat de missie van de Rabo-Bank ook precies wezen moge, het kan niet dat (1) zo’n organisatie geen systeem heeft om na te gaan wiens eigendom haar bezitten zijn, (2) dingen in de kluis niet veilig zijn maar bij het opruimen weggeworpen worden, (3) de medewerkers niet weten wat zilver is. Drie keer een ernstige inbreuk op de integriteit.

Integriteit is tegenwoordig bijna overal een probleem, en dat heeft een oorzaak.


Stel het is uw taak uw man iedere ochtend met een lekker kopje koffie te wekken opdat hij zijn dag op het juiste moment optimaal kan beginnen. Dan moet u een interface tussen uw verantwoordelijkheden afspreken. Bijvoorbeeld dat uw man uiterlijk middernacht een briefje met de gewenste wektijd op een bepaalde plek legt. Als hij dit gedaan heeft en hij wordt te vroeg, te laat of helemaal niet gewekt of de koffie is niet lekker, draagt u de verantwoordelijkheid voor een chagrijnige dag.

Zo was het vroeger met de PTT. Als iemand zijn telefoonrekening betaald had en het toestel op de juiste manier gebruikt, was de PTT geheel verantwoordeliujk ervoor dat gebeld kon worden. Of de storing in het toestel, ergens in de leiding tussen telefooncentrale en toestel of in de telefooncentrale lag, maakte voor de klant niet uit. Het moest het gewoon doen.

Oudere mensen zullen zich herinneren hoe het toen ging: Je belde het storingnummer en kreeg iemand aan de lijn die er verstand van had. De auteur woonde in een grote stad, computers waren er nog nauwelijks, maar de meneer die de storingtelefoon opnam zei direct: “O, u woont bij de rivier. Daar hadden we problemen met hoog water. Ze zijn ermee bezig. Mag ik over twee uur terugbellen om te horen of het opgelost is?” Een andere keer zei hij: “Dat zal vast weer met de bedrading aan uw huis te maken hebben. Bekend probleem. Ik stuur meteen iemand langs.”

Deze mensen waren ten eerste doordrongen van de missie van de PTT: Mensen moeten kunnen bellen. Ten tweede hadden ze verstand van het hele traject vanaf de schakelzaal in het hoofdkantoor tot en met het toestel thuis bij de klant. En ze hadden alle nodige plattegronden onder handbereik. Toen kon dat.

Ook spoorwegmensen, van stationsopzichter tot wisselwachter, waren doordrongen van hun missie: de treinen moeten rijden. In het geval van nood konden zij ook buiten hun boekje gaan en een probleem creatief oplossen. Zo heeft een oude verkersleider aan de auteur verteld dat hij tegen alle regels even zijn werkplek had verlaten om met eigen handen een egel uit een wissel te verwijderen. Hij kon beoordelen dat lang genoeg geen treinen konden komen en nam de verantwoordelijkheid. Hij wist ook dat zijn meerderen deze niet helemaal legale ingreep zouden steunen.

We noemen een organisatie, een stuk techniek of een mens integer als deze doordrongen is van de missie en geen enkel onderdeel de missie tegenwerkt.

Terug naar uw eigen thuismissie. Tegenwoordig is het gebruikelijk, zich te verschuilen achter een derde partij. “Dat de koffie niet smaakt ligt eraan dat Douwe Egberts het recept veranderd heeft. Dat kon ik niet weten. Ik heb wél het juiste merk gebruikt.”  Men kan dan erover ruziën of net niet onder uw globale verantwoordelijkheid voor lekkerheid valt, met steekproeven na de gaan of de kwaliteit van het koffiemerk verandert.

Als uw man daar niet intrapt, kunt u een ingewikkelder interface voorstellen, dat een deel van de verantwoordelijkheid bij hem legt, bijvoorbeeld dat hij geacht is ervoor te zorgen dat er altijd een werkend, ontkalkt koffiezetapparaat beschikbaar is, dat de gewenste koffiebonen – wat dat ook wezen moge – altijd op voorraad zijn en dat de elektriciteitsrekening betaald is. Uw mooie taak wordt dan eenvoudiger.

Misschien wilt u best een taak die veel werk maakt, maar u wilt geen beslissingen nemen, met name niet over wat lekker is. Dan spreekt u af dat u weliswaar voor het koffiezetapparaat en de bevoorrading verantwoordelijk bent, maar dat uw man het koffiemerk kiest. Het begrip “lekker” doet er dan niet meer toe, u kont uw gelijk bewijzen door aankoopnota’s van het gewenste merk te overleggen.

Vindt u dit artikel hier nu wereldvreemd beginnen te worden? Dan heeft u de contracten die u moet aanvaarden bij het downloaden van software altijd weggeklikt zonder ze te lezen.

Omdat het afspreken van een goed werkend, niet voor misverstanden vatbaar interface moeilijk is kunt u misschien beter een relatieinterfaceconsultatiebureau inschakelen. Dat zorgt ervoor dat in goed overleg met u beiden een boekwerk van afspraken komt. Als dan bij het wekken met lekkere koffie iets mis gaat, kan het aan uw man liggen, die zich misschien verschuilt achter zijn toeleveranciers (“ik heb de elektriciteitsnota heus wel betaald, maar ze leveren geen stroom”), aan u, die u zich ook achter iemand anders verschuilt of aan het relatieinterfaceconsultatiebureau, dat geen goed werk heeft geleverd. Omdat het interface toch al zo ingewikkeld is dat iedereen het wegklikt, profiteren hier alleen de advocaten van de diverse partijen van. Inhoudeliojk is alles drijfzand. Dit heeft dus met integriteit niets meer te maken.

Vroeger hing mijn telefoontoestel in de gang naast de meterkast, en aan de andere zijde van de muur hing het toestel van de buurman. Als wij wilden bellen, was onze verantwoordelijkheid het betalen van de telefoonrekening en het juiste gebruik van het toestel. Heel eenvoudig, want je kon alleen draaien en ophangen. Alles andere was verantwoordelijkheid van de PTT, die zich die verantwoordelijkheid ook aantrok, met inbegrip van de verantwoordelijkheid voor de kwaliteit van de toestellen, al stond daar Philips op. Het zelf kopen en aansluiten van een telefoontoestel was ondenkbaar. We wilden graag goedkope, illegaal geïmporteerde telefoontoestellen zelf aansluiten, en op een gegeven moment mocht dat, als was men verantwoordelijk voor het bewaken van de aansluitfactor. Vrijheid, blijheid! En sluipenderwijs raakten we eraan gewend, de fout bij ons zelf te zoeken en eindeloos te experimenten, als iets niet werkte. Terwijl de PTT zich achter van alles kon verschuilden en steeds verder opgesplitst werd.

Als ik nu vanuit mijn slaapkamer met een door me zelf aangeschaft draadloos DECT-toestel mijn buurman bel, loopt het signaal door de ether naar een DECT-basisstation dat in mijn Fritz!Box geïntegreerd is, wordt daar vertaald naar een digitaal SIP-telefoonsignaal dat via Internet doorgegeven en alleen door mijn internetprovider xs4all verder de wereld in gestuurd kan worden. Al mijn internet-signalen samen worden door andere onderdelen van dezelfde Fritz!Box vertaald naar een DSL-signaal en op een ouderwetse, analoge tweedraads koperen PTT-telefoonlijn gemoduleerd. De PTT levert mijn internetgebeuren bij xs4all af, waar mijn SIP-telefoonsignaal naar de telefoonprovider van de buurman doorgegeven wordt. Die vertaalt het naar een ouderwets analoog signaal en geeft het door aan de PTT, die het op twee koperdraden doorgeeft naar het huis van de buurman, waar nog steeds een ouderwets analoog telefoontoestel aan de muur hangt. Alleen heeft de zoon van de buurman ondertussen internet, ook via DSL, aangeschaft. Dus hangt daar een doosje dat het DSL-signaal van de koperen leiding afroomt en naar de kamer van de zoon doorgeeft en alleen het analoge telefoonsignaal doorstuurt naar het ouderwetse toestel. Als u dit verhaal kunt volgen, kunt u aangeven hoe de signalen lopen als de zoon met zijn Skype-nummer op zijn computer zijn eigen vader belt. In onze wijk hebben we nog geen glasvezel, anders had vast of mijn buurman of ik glasvezel i.p.v. koper, wat het nog ingewikkelde maakt.

Bellen moet gewon werken, maar ik ben nu met mijn buurman via bijna een dozijn verschillende verantwoordelijke verbonden, met allemaal interfaces en interfacebureaus ertussen, die zich allemaal achter derden verschuilen. In dit voorbeeld zijn de Fritz!Box en het doosje van de buurman zogenaamde modems, dingen die een interface hebben voor allerlei soorten informatie die van buiten op allerlei soorten verbindingen het huis binnenkomt en met van alles wat binnen het huis gebeurt. Het idee is dat de klant daar niets van merkt, maar het zijn technisch buitengewoon complexe schakelingen, er zijn er veel te veel verschillende soorten, waarvan sommige zich ook nog met het tv-signaal bemoeien, en je kunt ze ook nog eens verkeerd aansluiten aan al die kabeltjes en verkeerd configureren. Daar is een derde, vierde en vijfde partij voor verantwoordelijk. Althans, de organisaties waarmee u een contract heeft, kunnen altijd alles op de modem afschuiven, want het tegendeel is moeilijk te bewijzen.

Dat het überhaupt nog werkt is ongelofelijk. Elk van die partijen stuurt namelijk op haar eigen doel. Er is niemand meer betrokken bij de zin van het geheel. Dat merkt u als het niet werkt. Dan zou u graag willen dat een integere PTT het oplost. Maar die is zelf opgelost, en u krijgt te maken met een hulplijn. Daar zullen we het de volgende keer over hebben.

 

Hanno Wupper

 Leave a Reply

(required)

(required)

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>