jun 191999
 

Door Hanno Wupper

Bedrijven richten hun personeel af tot robots en wij vinden dat heel normaal. Dat is de strekking van onderstaande, enigszins badinerende, beschouwing van Hanno Wupper over de huidige informatica-samenleving. Niemand kijkt er meer van op of maakt zich er boos over, want bij andere bedrijven en overheidsinstellingen is het niet anders. Heel Nederland laat zich gewillig, aldus Wupper, van het kastje naar de muur sturen.

De Postbank had me geadviseerd al mijn geld van diverse spaarrekeningen over te zetten op de ‘vernieuwde kapitaalrekening’ en dat heb ik een paar weken geleden laten doen. Ineens bleek er tot mijn verbazing een halve ton op mijn opgeheven spaarrekeningen te staan, althans volgens het actuele saldo-overzicht van Girotel op mijn computer. Ik gebruik Girotel al vele jaren en tot nu toe klopte altijd alles precies. Dus belde ik de klantenservice van de bank. Men wordt dan met een computer verbonden, maar met enige creativiteit lukt het de goede code te kiezen die je doorschakelt naar een menselijke medewerker.

Men zou verwachten dat de medewerkers ‘klantenservice’ van een bank de klant helpen vanuit een combinatie van eigen ervaring en deskundigheid. Dat ze om te beginnen zelf een rekening bij hun bank hebben en die ook met de modernste beschikbare middelen beheren; alleen al om zich in de klanten te kunnen verplaatsen. Ik zou als bankdirecteur tenminste niemand op mijn klanten loslaten die niet uit eigen belangstelling op de hoogte is van mijn producten, maar ik ben geen bankdirecteur. De medewerkers van de klantenservice hebben doorgaans zelf geen ervaring met de producten en diensten waarover ze worden benaderd, ze zijn ‘getraind’. Ze hebben via een cursus geleerd hoe ze moeten reageren. De meneer met wie ik verbonden werd, had kunnen luisteren en dan zeggen: ‘O, dat is heel erg. Kennelijk loopt de boekhouding van het Girotelprogramma op uw computer niet gelijk met die bij ons. Dat mag natuurlijk helemaal niet. We zullen dit uitzoeken. Hoe kunnen we u bereiken?’

Hij had misschien ook kunnen zeggen: ‘O jee, alweer. Neemt u het de bank niet kwalijk, maar soms geraakt de boekhouding van het Girotelprogramma in de war. Aan een verbeterde versie wordt hard gewerkt. Tegenwoordig zit er helaas, hoe pijnlijk, niets anders op dan dat u op uw computer een nieuwe account opent en met een schone lei begint. Dan krijgt u bij de eerstvolgende verbinding de goede saldi gestuurd.’

Maar die meneer weet niet hoe erg een niet kloppende boekhouding van een bank is en hij heeft ook niet het minste gevoel voor de problemen van gedistribueerde boekhouding. Hij heeft alleen geleerd op bepaalde woorden in mijn verhaal te letten en dan voorgefabriceerde zinnen te reproduceren. Hij reageert niet als mens, laat staan als professional, maar als een robot die weinig meer kan dan de primitiefste spraakherkenningsprogramma’s.

Pavlov-reflex

Hij hoort ‘spaarrekening’ en een Pavlov-reflex treedt in werking die hem de klant doet doorsturen naar een andere instantie. ‘U bent hier verkeerd; ik zal u doorverbinden met klantenservice spaarrekeningen.’

Dat is vreemd, want wat had hij gedaan als dat saldo-probleem zich toevallig niet op een spaarrekening had voorgedaan maar op de girorekening? Hoe dan ook, de medewerkster van klantenservice spaarrekeningen die ik na enig wachten aan de lijn krijg, is even onkundig. Zij trekt zich evenmin aan van de kwaliteit van haar bank en reageert niet creatiever dan de computer, waarmee ik me in het begin had kunnen laten doorverbinden als ik dat had gewild.

Ze leest me mijn saldo voor volgens de computer van de bank en wil dan het gesprek beëindigen. Dat mens kan zo direct worden vervangen door een ‘voice-respons-systeem’. Als ik me echter niet laat afwimpelen, treedt ook bij haar een Pavlov-reflex teweeg; deze keer op de prikkel ‘Girotel’.

Ik word doorverbonden naar klantenservice Girotel, waar me wederom een man te woord staat. Ook hij straalt beslist niet uit dat hij ooit zelf eens Girotel gebruikt heeft en ook hij vindt het niet zorgwekkend dat ik een verkeerd saldo op mijn scherm zie. Ik ken toch nu mijn ‘echte’ saldo en moet maar niet zeuren. Als ik toch blijf zeuren, krijg ik het nummer van de technische service. Ik heb dus nu al met drie Postbankcomputers van het merk ‘homo sapiens’ gesproken en alle drie kunnen ze zowel een saldo voorlezen, als volgens een tabelletje doorverbinden, maar meer niet.

Ik wil het nu weten. Is er nog een restje menselijke waardigheid en eergevoel in deze Postbank-medewerker verborgen? Ik vraag waarom ik nu opeens met de technische service moet praten. Het gaat om een verkeerd saldo, niet om iets ‘technisch’, of niet soms?

Remedie

Hij reageert nu geïrriteerd: ‘Omdat u misschien alles nieuw moet installeren, ik weet het niet.’ Opnieuw installeren, dat is de remedie van alle incompetente helpdeskmedewerkers. Niet luisteren, niets oplossen, zich vooral niets aantrekken van de beroerde kwaliteit van de producten en de nood van de klant. Installeren, dat houdt de klant voorlopig een paar uur bezig en als hij later weer opbelt, krijgt hij vast een andere medewerker aan de lijn.

De rest van het scenario ken ik uit ervaring. Dat nummer van de technische service is natuurlijk het verkeerde nummer, want deze technische service gaat alleen over de Windows-versie, maar dat kan de man van klantenservice Girotel natuurlijk niet schelen.

Als ik dat nummer zal bellen, zal het woordje ‘Macintosh’ een Pavlov-reactie oproepen die me het nummer van Apple geeft. Daar moet ik dan eerst mijn Apple-klantennummer en het precieze type van mijn computer opgeven, voordat ook maar iemand wil luisteren dat het om Girotel gaat, om me vervolgens door te verbinden. Ik wil nu met geweld door deze muur dringen en begin me kwaad te maken om eindelijk met een persoon te worden verbonden. Maar – klik – het robotje hangt eenvoudig op. Verbinding verbroken zodra ik wat harder begin te praten. Daar is hij niet voor geprogrammeerd.

Heel Nederland vindt dit kennelijk normaal, want bij andere bedrijven en overheidsinstellingen is het niet anders. We laten ons gewillig van het kastje naar de muur sturen door tot robots gedegradeerde medewerkers. Bij de huidige stand van de informatica kan men zulke medewerkers beter meteen vervangen door elektronische ‘voice response’ systemen. Die zijn betrouwbaarder en voor ze ophangen, spelen ze nog even een rustgevend deuntje.

Als we dit spel meespelen, mogen we niet klagen dat straks bijvoorbeeld de loketmedewerkers van het spoor door kaartjesautomaten worden vervangen. En wie het aan het eind van dit millennium normaal vindt zonder denken en morren het werk van een eenvoudig soort computer te doen, moet zich niet verbazen als hij binnenkort op zijn telefoon zijn aanvraag voor een uitkering via het call-center van de sociale dienst mag intypen.


Uit de Gelderlander, Opinie, van 19 juni 1999, “We laten ons door robots van kastje naar muur sturen”

Hanno Wupper

 Leave a Reply

(required)

(required)

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>